お客様の反応は？今まで美容室で提供していたサービスを止めたら

美容室でお客様に無料で提供しているサービスは沢山ありますし、各美容室でも様々でしょう。

例えば、ドリンクサービスやスタンプカードなどいろいろだと思います。

では、そういった今まで続けてきたサービス、お客様の感覚でも当たり前となっていたサービス提供を止めることにしたら、お客様の反応はどうか？

考えたことはあるでしょうか？

今回は、私がサロンオープンから３年間続けてきた『あるサービス』の提供をやめることにした話です。

美容室のキャッシュバック

いわゆる、ポイント還元サービス。どこでもやっているアレです。

楽天市場やTSUTAYA、家電量販店などどこでもやっていますよね。

『５%ポイント還元』とかで、１０,０００円の支払いに対して５００ポイント還元。１ポイント１円で次回の支払いから使える。

私のサロンでも同じようなサービスを導入して、３年間続けてきました。

ポイント還元サービス導入の理由

携帯電話のメールアドレスで登録して、会員QRコードが発行され、お会計の際にQRコードを読み込んでポイント還元するという仕組み。

システム利用料金は月額１万ちょっと。

導入理由としては、お客様のメールアドレスを登録してもらうことで、キャンペーンなどのお知らせを一斉送信したり、個別に送信したり。

単純に『囲いこみ』が目的となります。

• メール配信でお客様と接触回数を増やす
• ポイント還元でお得感を感じてもらう

などにより、来店頻度を調整したり、他店に流れるのを防ぐため。

導入した結果

お客様の反応は悪くない。

携帯電話は常に持ち歩きますし、ポイントカードなどで財布がかさ張ることもない。

お客様にサロンのお知らせを一斉送信出来るし、スタイリスト別設定もできる。

では、なぜ止めることにしたのかというと。。

ポイント還元サービスを止めた理由

止めることを決めたのには、２つ訳があります。

１,ホットペッパービューティーのネット予約

これを利用せずに予約してくれていたお客様が、ホットペッパービューティーからネット予約してくるようになった。

ごく少数ではあったが、徐々に増えていきそうな予感がしていた。

ホットペッパービューティーのネット予約もポイント還元サービスがあり、自店のサービス内容と同じ。

もちろん、他サービスとの併用不可ということにはしていたが、管理が複雑になる。

２,他連絡ツールが充実してきた

ホットペッパービューティーのネット予約でご来店されたお客様には、メール配信が可能。

LINEなどでも同じ。

他ネット予約システムでも可能。

上記の２つが理由です。

ポイント還元での割引額は別にそこまで痛くはない。けれども、無くなれば確かに利益は単純に上がる。

システム利用料の月額１万円ちょっとも無くなれば、年間で考えてもまあまあ大きい。

ただ、金額的な部分よりも管理が楽になることが１番の止めた理由です。

月額払いの契約のものは、なるべく少なくコンパクトにまとまっていた方がよい。

手間も掛からず他の何かでもっと便利なツールがあれば、それに変えていくことも必要。

それと、お客様によってサービスにムラが出ないようにするためでもある。

あのお客様はサロンのポイントシステム利用、あのお客様はホットペッパービューティーのポイント、あのお客様はどちらも利用せず。

みたいな状況は、管理も複雑になるしサービスにムラが出る。

ポイント還元を止めることに対してのお客様の反応

結果から言うと、まったく問題なかった。

お客様には下記のようにご説明、

「今までご利用頂いておりましたポイント還元サービスを◯月いっぱいで止めることになりました。」

「こちらの都合でお客様にはご迷惑お掛け致しますが、ご理解下さいますようお願いします」

と、このようにお伝えしました。

これに対してお客様からは、

• あ～、全然いいですよ
• なくていいし、なくした方がいいよ
• 今までサービスしてくれてありがとう
• それでここに来てるわけじゃないから
• なくなるのは残念だけど、問題ないですよ
• 今はいろいろと大変よね～
• そこにメリットを感じてお願いしているわけじゃないし、他のお客様もそうでしょ？
• やる必要なかったでしょ

などなど、誰ひとりとしてご理解頂けなかったお客様はいませんでした。

むしろ、温かいお言葉や励ましの言葉を頂けて感動しました。

中には「そのサービスを続けることでここが無くなっては困る」とか、経営状態を心配されたりもして。

本当にありがたいことです。

サロンの在り方を見つめ直すいい機会

今回のサービス提供を止めることにして、改めてサロンの存在意義を確かめることが出来ました。

結果、お客様からしたら小さな事ではあったのですが、私にとっては大きな収穫でした。

自分でも継続してご来店頂けている理由もわかっていたのです。

それでも、お客様にとってみればポイント還元とはメリットだったはずですし、無くなることで「損をする」と感じてしまうだろう。と勝手に思い込んでいました。

３年間続けてきて当たり前になっていたサービスを止めたら、お客様が減ってしまうのではないか。という不安があり心配でした。

違ったのです。

最初の来店動機はサロンのコンセプトに共感してくれたわけで、決してポイント還元に魅力を感じてではないということ。

もちろん、私もポイント還元サービスをウリにしていたわけでもありません。

サロンのコンセプト(ウリ)を明確にして、集客することはすごく大事ですが、それはあくまで初来店のきっかけであって、長くご利用くださる１番の理由はそこではないのかもしれません。

ずっと支持してくれる理由は、もっと他の部分にあったのだと改めて気付くことができました。